PodOne

PodOne - это децентрализованная сеть контакт-центров, которая объединяет предприятия. Через PodOne бизнес может воспользоваться предоставленными ему человеческими ресурсами из всей сети, чтобы получить персонал, необходимый для взаимодействия с клиентами.

Некоторые из самых больших проблем, с которыми сталкиваются контактные центры, включают в себя непомерные операционные и капитальные технологические расходы; требовательная рабочая сила с дорогостоящими программами вербовки, обучения и признания, но необычайно высокая истощение; неудовлетворенность клиентов и низкая удовлетворенность, измеряемая удовлетворенностью клиентов (CSAT), неудовлетворенность клиентов (DSAT) и чистые показатели промоутера (NPS); а также проблемы уровня обслуживания, измеренные с помощью трех ключевых индикаторов производительности: первое разрешение вызова (FCR), средняя скорость ответа (ASA) и среднее время обработки (AHT).

Награжденная призом команда PodOne провела последние 15 лет в индустрии контакт-центров, работая над решением некоторых технических задач и постоянно растущих затрат отрасли с высокой степенью успеха. С PodOne они отправляются в путь для решения трудовых проблем отрасли, создавая децентрализованную платформу для обучения, совместного использования ресурсов и автоматического распределения платежей.

Сеть PodOne решает две значительные проблемы с рабочей силой, влияющие на контактные центры сегодня. Первой проблемой является проблема избыточной емкости (оплачиваемого, не подлежащего оплате времени) в форме простоя агента. Контактные центры часто платят ежечасно за представителей, которые просто простаивают, ожидая взаимодействия с клиентами. По словам Абердина, агенты проводят около 25% своего времени в незанятом состоянии. В стандартной 8-часовой смене это приводит к потере 2 часов за рабочий день или 10 часов за 5-дневную рабочую неделю просто из-за простоев. При платежной ставке агента в размере 10,50 долл. США в час в контактном центре на 100 агентов это составляет примерно 546 000 долл. США, которые теряются в режиме бездействия в год. Как видно, это приводит к серьезным потерям, которые можно было бы лучше потратить, создавая большую ценность.