PodOne

Informazioni su PodOne

PodOne è una rete decentralizzata di contact center che collega le aziende insieme. Attraverso PodOne, un'azienda può trarre vantaggio dalle risorse umane prese in affitto da tutta la rete per acquisire il personale necessario a gestire le interazioni con i clienti.

Alcune delle maggiori sfide affrontate dai contact center includono spese esorbitanti per le tecnologie operative e di capitale; una forza lavoro esigente con costosi programmi di reclutamento, formazione e riconoscimento, ma un attrito insolitamente alto; esperienze dei clienti poco brillanti e bassa soddisfazione, misurata dalla soddisfazione del cliente (CSAT), insoddisfazione dei clienti (DSAT) e punteggi dei promotori netti (NPS); così come le sfide a livello di servizio misurate attraverso tre indicatori chiave di performance del settore: risoluzione della chiamata (FCR), velocità media di risposta (ASA) e tempo medio di gestione (AHT).

Il pluripremiato team di PodOne ha trascorso gli ultimi 15 anni nel settore dei contact center lavorando alla risoluzione di alcune delle sfide tecniche del settore e dei costi in costante aumento, con un alto grado di successo. Con PodOne, stanno intraprendendo un viaggio per affrontare i problemi del lavoro del settore creando una piattaforma decentralizzata per la formazione, la condivisione delle risorse e la distribuzione automatica dei pagamenti.

La rete PodOne risolve due importanti problemi della forza lavoro che interessano i contact center oggi. Il primo problema è il problema della capacità in eccesso (tempo stipendiato e non fatturabile) sotto forma di tempo di inattività dell'agente. I contact center spesso pagano ogni ora per i rappresentanti che sono semplicemente inattivi mentre sono in attesa di gestire le interazioni con i clienti. Secondo Aberdeen, gli agenti trascorrono circa il 25% del loro tempo in uno stato di inattività. In un turno standard di 8 ore, questo si traduce in una perdita di 2 ore al giorno di lavoro o 10 ore in una settimana lavorativa di 5 giorni semplicemente a causa del tempo di inattività. Con un tasso di pagamento dell'agente di $ 10,50 l'ora, in un contact center di 100 agenti, ciò comporta circa $ 546.000 persi per il tempo di inattività all'anno. Come si può vedere, ciò equivale a gravi perdite che potrebbero essere spesi meglio creando più valore.