PodOne

Tentang PodOne

PodOne adalah jaringan pusat kontak terdesentralisasi yang menghubungkan bisnis bersama. Melalui PodOne, bisnis dapat memanfaatkan sumber daya manusia yang disewanya dari seluruh jaringan untuk mendapatkan personil yang diperlukan untuk menangani interaksi pelanggan.

Beberapa tantangan terbesar yang dihadapi oleh contact center meliputi pengeluaran operasi dan modal teknologi yang terlalu tinggi; sebuah angkatan kerja yang menuntut dengan program rekrutmen, pelatihan dan pengakuan mahal, namun gesekan yang luar biasa tinggi; pengalaman pelanggan yang tidak bersemangat dan kepuasan rendah, yang diukur dengan kepuasan pelanggan (CSAT), ketidakpuasan pelanggan (DSAT), dan nilai promotor bersih (NPS); serta tantangan tingkat layanan yang diukur melalui tiga indikator kinerja industri utama: resolusi panggilan pertama (FCR), kecepatan rata-rata jawaban (ASA), dan waktu pegangan rata-rata (AHT).

Tim pemenang penghargaan di balik PodOne telah menghabiskan 15 tahun terakhir di industri contact center untuk menyelesaikan beberapa tantangan teknis dan kenaikan biaya industri, dengan tingkat keberhasilan yang tinggi. Dengan PodOne, mereka memulai sebuah perjalanan untuk mengatasi masalah ketenagakerjaan industri dengan menciptakan platform desentralisasi untuk pelatihan, pembagian sumber daya, dan distribusi pembayaran otomatis.

Jaringan PodOne memecahkan dua masalah angkatan kerja yang signifikan yang mempengaruhi pusat kontak saat ini. Masalah pertama adalah masalah kelebihan kapasitas (payrolled, non-billable time) dalam bentuk agent idle time. Pusat kontak sering membayar per jam untuk perwakilan yang hanya menganggur sambil menunggu untuk menangani interaksi pelanggan. Menurut Aberdeen, agen menghabiskan sekitar 25% waktu mereka dalam keadaan menganggur. Dalam shift 8 jam standar, ini berakibat pada hilangnya 2 jam per hari kerja atau 10 jam per hari kerja 5 hari hanya karena waktu menganggur. Dengan tingkat bunga agen sebesar $ 10,50 per jam, di contact center 100 agen, ini menghasilkan sekitar $ 546.000 yang hilang dari waktu idle per tahun. Seperti yang bisa dilihat, ini berarti kerugian serius yang bisa lebih baik dihabiskan untuk menciptakan nilai lebih.